ServiceQualität
Art der Qualitätsinitiative
Zertifizierung, Label, Qualitätszeichen
Einführung
März 2001
Träger
- Tourismus Marketing GmbH Baden-Württemberg
- Deutscher Hotel- und Gaststättenverband Baden-Württemberg
- Heilbäderverband Baden-Württemberg
- Baden-Württembergischer Industrie- und Handelskammertag
Zu Beginn (2001) wurde das Projekt durch das Wirtschaftsministerium Baden-Württemberg bezuschusst sowie von den vier Trägerorganisationen:
- Tourismus Marketing GmbH Baden-Württemberg,
- Hotel- und Gaststättenverband DEHOGA,
- Heilbäderverband und
- Industrie- und Handelskammertag Baden-Württemberg
Zielgruppe
Angesprochen sind alle Unternehmen der touristischen Servicekette, die die Chance und Notwendigkeit des Themas Qualität und Qualitätssicherung erkannt haben und durch Verbesserung und Sicherung ihrer Leistungen, auf eine gesunde Basis für eine erfolgreiche Zukunft bauen.
Zielsetzung
- Steigerung des Qualitätsbewusstseins bei den teilnehmenden Betrieben.
- Branchenübergreifend soll allen touristischen Leistungsanbietern im Land, speziell den kleinen und mittelständischen Betrieben, ein Instrument zur Verfügung gestellt werden, um den gestiegenen Gästeansprüchen gerecht zu werden: Instrument zur Existenzsicherung.
- Die Qualität des Tourismus in Baden-Württemberg nachhaltig zu stärken.
- Die ServiceQualität im Land Baden-Württemberg soll flächendeckend verbessert werden und die internationale Wettbewerbsfähigkeit soll gewährleistet sein.
Ein 3-stufiges Weiterbildungs- und Zertifizierungsprogramm nach dem Vorbild des Schweizer Modells.
Stufe I:
- Ausbildung eines Mitarbeiters zum "Qualitäts-Coach" (1,5-tägiges Seminar).
- Betriebsinterner Einsatz der Arbeitsinstrumente (Servicekette, Qualitätsprofil, Reklamationsfragebogen, Maßnahmenplan).
- Abgabe der Antragsunterlagen und des Qualitätsversprechens.
- Prüfung der Antragsunterlagen durch die Prüfstelle.
- Jährliche Abgabe des überarbeiteten Maßnahmenkatalogs bei der Prüfstelle.
Nach erfolgreichem Erreichen der Stufe I kann das Qualitätszeichen der Stufe II erlangt werden.
- Weiterbildung eines "Qualitäts-Coaches" zum "Qualitäts-Trainer" (1,5-tägiges Seminar).
- Erstellung eines Stärken-Schwächen-Profils.
- Durchführen einer Mitarbeiter-/Gästebefragung.
- Einsatz einer Mystery-Person.
- Auswertungsbericht mit Benchmarking durch Prüfstelle.
- Erstellen eines Maßnahmenplanes.
- Jährliche Ergebniskontrolle.
Mit der Stufe III werden Betriebe ausgezeichnet, die neben dem Projekt ServiceQualität auch einen systematischen und nachhaltigen Managementansatz im Unternehmen leben. Voraussetzung für die Auszeichnung ist ein nach ServiceQualität Baden-Württemberg ausgezeichneter Qualitäts-Coach oder Qualitäts-Trainer im Unternehmen sowie eine gültige Zertifizierung mit einem national bzw. international anerkannten Qualitätsmanagementsystem wie z.B. ISO 9001:2000, ISO 140001 bzw. EMAS, KTQ oder EFQM.